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Protección al consumidor en telecomunicaciones

Fecha: 6 de abril de 2013 | Autor:

telecom4Diversos han sido los intentos de la autoridad regulatoria mexicana para beneficiar al consumidor mediante la promoción de la competencia en el sector. Se ha buscado la realización de mediciones en la calidad del servicio, se impusieron límites a las tarifas de interconexión y sobre todo, se ha tratado de obligar a los operadores a ofrecer sus servicios en mejores condiciones de transparencia, calidad y precio.


Sin embargo, debido a la acotada competencia, la elevada litigiosidad y los pasados capítulos de captura regulatoria que ha registrado el sector, la mayoría de los efectos de estos esfuerzos se han visto menguados.


¿Quiénes pierden con todo esto? muchos jugadores de la industria, pero sobre todo y mucho más importante, los consumidores de los servicios de este sector cada vez más necesario para la operación social y económica del mundo contemporáneo.

 


Mecanismos de Protección…violados


En esta ocasión el problema surge de la “Ley Federal de Protección de Datos Personales en manos de Particulares”, que otorga a todos los mexicanos el derecho constitucional de negarse a la divulgación de su información personal.


Esta protección se consolida como los derechos “ARCO”, derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición que tienen todos los individuos en relación a sus datos personales. Y precisamente lo que desata la controversia en esta ocasión es que entre la COFETEL, PROFECO y el IFAI, establecieron que esta protección debe hacerse de manera gratuita para los usuarios, y  desde 2009, estos derechos se consideran como derechos humanos, derivado de la modificación al artículo 16 constitucional.



La infracción y el cobro indebido


Ahora bien, previo a la reforma constitucional, el operador dominante de telecomunicaciones fijas y de  banda ancha del país, Telmex, tenía registrada ante COFETEL una tarifa denominada “Servicio de Número Privado”, realizando un cobro mensual al usuario que no deseara mantener la privacidad de sus datos personales.


Derivado de la nueva regulación, el operador canceló dicha tarifa ante COFETEL, aunque en realidad la siguió cobrando bajo un concepto distinto, ya sea “Privacidad en Directorio y 040” o “Detalle de llamadas entrantes y salientes”, situación que viola directamente las garantías constitucionales de sus usuarios.


Esta es una clara y flagrante violación, junto con diversas acciones del operador dominante, entorpece la competencia en el segmento fijo de las telecomunicaciones mexicanas.


¿Sus efectos? Claro, así afecta directamente a los consumidores con un cobro engañoso que eleva los precios del servicio en beneficio del operador y atenta directamente sobre sus derechos a la protección de datos personales, impactando negativamente sobre el bienestar social.


Derivado de ello, y gracias al cambio reciente en la regulación que permite en México las demandas colectivas, la PROFECO interpuso al operador dicho instrumento, solicitando la devolución del importe correspondiente de los cargos indebidamente cobrados a todos los usuarios que participen en el proceso.


Esta demanda sin duda sienta un precedente en la regulación de las telecomunicaciones mexicanas, permitiendo a los usuarios hacer valer sus derechos mediante la acción colectiva, aunque falta todavía preguntarnos el papel que debieran jugar las instituciones revisoras del sector en favor de los derechos de los consumidores. Es una realidad que una multa por parte de la autoridad regulatoria no es una solución social ni económicamente óptima, toda vez que no transfiere ni resarce directamente al usuario final el monto imputado, a diferencia de la demanda actualmente en proceso, que precisamente busca la reposición del daño causado al usuario final. Lo que sí puede hacer una sanción, en caso de concretarse y no ser evadida por el imputado, es consolidar un avance para seguir nivelando el terreno competitivo en México, lo más pronto posible.

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