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Cinco algoritmos que están cambiando la atención al cliente

Fecha: 12 de junio de 2017 | Autor: Indice Corporativo

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En México existen 62.4 millones de personas que navegan en internet

– Las compras o pagos vía internet han crecido 1.9 por ciento del 2015 al 2016

 

Internet ha modificado el mundo de la informática y también las comunicaciones. La idea de tener un mundo conectado, traspasando zonas geográficas y tiempo, se ha hecho realidad. Conforme pasan los años los avances en esos sectores han ido incrementándose a pasos agigantados, cubriendo a gran parte de la población sin importar la edad y cambiando su comportamiento de consumo.

De acuerdo con el reciente estudio del Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática (INEGI), en México existen 62.4 millones de personas que navegan en internet y el 59.6 por ciento de la población se han declarado usuarios regulares. Mientras que el grueso de los cibernautas frecuentes se encuentra entre los menores de 35 años.

Las empresas tienen que estar cada día evolucionado y actualizando sus procesos de comunicación para atender las necesidades de esta población creciente. El INEGI informó que entre los hábitos de consumo de los mexicanos se ha visto un incremento entre las compras o pagos vía internet que ha crecido del 12.8 por ciento en 2015 al 14.7 por ciento en el 2016.

“Con la manera de interactuar de estos consumidores, hace que se vuelvan más exigentes en tiempo y calidad, sobre todo con el uso de dispositivos móviles que los mantienen conectados todo tiempo; las empresas están obligadas a mantener sistemas que cubran las necesidades de los clientes, de lo contrario perderán competitividad” afirma Arístides Palma, Director de General de Zaifiro Software

Las tendencias en tecnología como: la inteligencia artificial, el Internet de las cosas (IoT) y Big Data, están por modificar las prácticas comunes, como hacer el súper. ¿cómo?, pues gracias a estos avances, los refrigeradores podrían proporcionar el número de artículos necesarios para el consumo, como frutas, jamón, vegetales, leche, etc. y que de manera automática podría conectarse y enviar esta información al supermercado de su preferencia.

Como en toda cadena de consumo todos los integrantes están mirando hacia el futuro; muchos fabricantes ya desarrollan artículos que se acercan al ejemplo anterior; las cadenas de supermercados también ya están migrado a las plataformas de venta en línea y cada día reciben enormes volúmenes de información de sus clientes.

De acuerdo con el ingeniero Palma, el verdadero reto es saber qué hacer con esa información y cómo se aprovecha para que los clientes puedan tener una mejor experiencia de compra, es por eso que existen una serie de procedimientos y algoritmos que las grandes empresas proveedoras de servicios ya están comenzando a usar como: 

  • RFMV (Resistance, Frecuency, Monetary Value): que tiene que ver con qué tanto vale el cliente.
  • NBO (Next Best Offer): saber cuál será la mejor oferta que se puede hacer para que el cliente compre cierto producto.
  • NBA (Next, Best Action): cuál será la mejor acción a tomar por parte de una empresa para hacer que un prospecto compre.
  • MBA (Market Basket Analysis): que se refiere a lo que el mercado está comprando.
  • CHURN: el patrón de abandono del cliente.

“Gracias al Big Data estos cinco algoritmos pueden acrecentar el negocio del futuro, cubriendo de manera oportuna las demandas de los clientes conectados y aunque falta todavía que se vea implementado al 100 por ciento, es importante que se entienda cómo es que se verán aplicadas estas tecnologías en la vida cotidiana y cómo las empresas están reaccionando a las demandas del contexto”, finaliza el ingeniero Palma.

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