El 1 de abril, Accenture, la empresa global de consultoría en negocios, tecnología y outsourcing, dará a conocer su Encuesta Global de Consumo que busca evaluar el comportamiento de los consumidores de 32 países en 10 sectores entre los que se encuentran: viajes y turismo, seguros de vida, retailers, fabricantes de electrónica de consumo y banca comercial, entre otros.
De acuerdo con el estudio, cambiar de proveedor debido a un mal servicio al cliente continúa siendo una situación muy común en los mercados emergentes donde 78% de los consumidores cambió de proveedor por esta razón. En México, sólo 4 de cada 10 (46%) consumidores manifestaron estar conformes con sus proveedores y 39% dijeron ser leales a ellos, lo que implica un gran reto para las empresas de consumo quienes deberán fortalecer la lealtad de sus consumidores mediante el uso estratégico de herramientas que les permitan conocer mejor a sus clientes que son cada vez más exigentes y menos predecibles.
Un ejemplo de este cambio de comportamiento en los consumidores es que actualmente utilizan distintos canales para conocer a los proveedores con los que hacen negocios. En México destacan los siguientes resultados y hábitos de consulta:
- El 80% dice informarse con conocidos y familiares para conocer a los proveedores
- El 60% acude a los sitios web corporativos
- 51% consulta páginas web de críticas especializadas y/o noticias
- 59% busca información en redes sociales como Facebook y Twitter
Finalmente, México destaca por tener un alto índice de clientes inconformes que comparten sus malas experiencias con otros consumidores: El 93% de los mexicanos habla de sus experiencias negativas con sus conocidos, lo que lo convierte en el quinto país más alto en dicho rubro y 3 de cada 10 (34%) lo hace vía Internet –un porcentaje mayor que el de los mercados maduros.
