El 98% de las interacciones ya es multicanal: qué revelan 20 años de datos sobre el futuro de la comunicación. El análisis de 628 mil millones de interacciones en 2025 destaca el cambio hacia experiencias conversacionales, con casi el 98% del tráfico utilizando múltiples canales.
La plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first, Infobip, ha lanzado una nueva edición del reporte Messaging Trends Report 2026, ofreciendo un análisis integral del estado actual de la comunicación empresarial.
Evolución de los Canales de Mensajería
Basado en datos de 628 mil millones de interacciones móviles en 2025 y una revisión histórica de 3,8 billones de mensajes en los últimos 20 años, el informe traza la evolución desde la mensajería de un solo canal hacia experiencias omnicanal complejas impulsadas por IA.
Los datos revelan un cambio en la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes. Si bien el SMS sigue siendo un pilar clave por su confiabilidad, representando el 62% del tráfico, el crecimiento de los canales rich y conversacionales se está acelerando.
El Auge de la IA Agéntica y el RCS
El tráfico de RCS creció 3 veces a nivel global el año pasado, con un aumento de 70 veces en América del Norte. Mientras tanto, WhatsApp continúa dominando el ecosistema conversacional, facilitando el 91% de todas las interacciones de IA conversacional en la plataforma, lo que representa un incremento interanual del 25%.
La IA agéntica está habilitando los próximos grandes avances en la mensajería empresarial. Más allá de los chatbots simples, los agentes de IA ahora son capaces de realizar interacciones autónomas orientadas a objetivos, orquestando complejos recorridos del cliente a través de múltiples canales.
Transformación del Tráfico y Liderazgo en la Nube
La comunicación de un solo canal ya es obsoleta para las marcas globales. Hace diez años, el 73% del tráfico de la plataforma era de un solo canal. Para 2025, esa cifra cayó a solo el 2,3%, ya que el 98% de las interacciones ahora abarca múltiples canales.
RCS ya es mainstream en muchas regiones. Además del crecimiento en América del Norte, América Latina registró un aumento de 7 veces, y APAC creció más de cinco veces. Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente.
