Por Adriana E. Torres Nava, Country Head de Tata Consultancy Services México
La convergencia de las tecnologías digitales, físicas y biológicas está transformando lo que nos rodea. Este nuevo mundo estará conformado por las empresas que puedan aprovechar mejor Business 4.0, el cual abarca tecnologías como la automatización y la inteligencia artificial. Este concepto está redefiniendo fundamentalmente la interacción entre las organizaciones y sus clientes.
Las nuevas generaciones viven la transformación digital en todos los aspectos y sus necesidades demandan mayor movilidad y disponibilidad, en especial la Generación Y, mejor conocida como millennials.
Esta generación nacida entre 1980 y 2000 ha impactado la forma en que las empresas operan y ofrecen servicios; claro ejemplo es la industria bancaria, y es que los bancos tradicionales se han transformado para enfrentar los retos que el mundo digital requiere para mantener satisfechos a sus clientes millennials. Contar con una estrategia dinámica que vaya acorde a las necesidades y personalidades de esta generación es primordial para mantenerse competitivos dentro de la industria.
La tecnología juega un rol protagónico, y es que invertir en plataformas que logren cubrir las expectativas de los clientes obliga a los bancos a reestructurar sus modelos y diseñar servicios innovadores como son carteras digitales (digital wallets), aplicaciones móviles y más.
Los avances tecnológicos no sólo han impactado a las empresas, el comportamiento de los usuarios también ha sufrido un cambio. Los millennials viven a través de la tecnología, por lo que se han visto orillados a demandar mayores innovaciones en sus experiencias de compra y servicios. Los bancos deben invertir tiempo en investigar y entender las diferencias generacionales, la mente de los millennials, sus necesidades, expectativas y aspiraciones, para llevar a cabo una estrategia de transformación óptima.
En su compromiso con la generación, la banca ha introducido a sus servicios diferentes innovaciones, por ejemplo, lasdigital wallets. Sin embargo, los bancos deben buscar remodelar la experiencia del cliente diseñando productos y ofreciendo servicios que sean realmente relevantes para la generación. Apostar por lo digital es el camino para llegar a las nuevas generaciones, es el camino para hacer negocios.
Las fuerzas digitales y la tecnología se encuentran en un cambio rápido y constante, lo que obliga a la banca a tomar el reto de avanzar al mismo ritmo y realizar cambios y avances veloces, diseñando productos y servicios financieros que sean efectivos para los millennials. Una encuesta realizada por TCS a estudiantes y profesionistas de la Generación Y, arrojó que las metáforas que los encuestados utilizan para describir sus experiencias emocionales sirven como base para diseñar una experiencia más completa para el cliente.
Entre las experiencias que compartieron los encuestados se encuentran:
Sentimiento de Seguridad. La banca siempre ha sido sinónimo de seguridad. Brindar certeza digital le da a los millennials confianza. Más que brindar un servicio, los bancos deben convertirse en compañeros y aliados de sus clientes, mantener un contacto constante y brindar atención inmediata será fundamental para crear este vínculo.
Otros puntos primordiales son: ser flexibles, ofrecerles el control de tomar sus propias decisiones y ser transparentes para otorgar a sus clientes el poder y la confianza que necesitan, a través de servicios que lo posicionen como un banco capaz de construir una marca legítima y auténtica.
El tiempo no es sólo dinero. En general, los estudiantes de la Generación “Y” están acostumbrados a recibir y procesar la información en intervalos de tiempo muy cortos, por lo que verse expuestos a procesos que requieren de grandes inversiones de tiempo los pueden conducir a la frustración. El valor del tiempo para los clientes millennials es muy importante, por lo que los bancos deben ofrecer servicios digitales simples y rápidos. Los servicios identificados como idóneos son los de uso sencillo. Ofrecer servicios simples mantendrá el compromiso con los jóvenes.
La investigación constante le permitirá a los bancos obtener éxito en los servicios que ofrezcan; el trato personalizado, la rapidez y seguridad que se brinde a los jóvenes que comienzan a manejar la economía mundial, será vital para presentar ofertas innovadoras y diferentes, características que día a día experimentan e impulsan los millennials.
Las organizaciones que prosperarán en el futuro serán aquellas que alineen sus modelos comerciales con la innovación tecnológica. Es responsabilidad de todas las empresas, independientemente de su tamaño o estructura, responder a este desafío digital.
