La fintech retomando los vicios de la banca tradicional

La semana pasada le hablaba sobre cómo el mercado fintech en México está maduro, pues ya tiene más de 800 empresas de este sector. Y sí, sirven mucho para que las personas que no cuentan con crédito o tarjeta puedan tener acceso a ellas, pues ofrecen accesibilidad, agilidad y una reducción de la burocracia.

• El crecimiento de las fintech en México ha traído innovación y accesibilidad financiera, pero también están adoptando algunos de los problemas de la banca tradicional. La falta de atención personalizada y las prácticas de cobranza abusivas están afectando la experiencia del usuario, generando desconfianza y una alta tasa de abandono.
• Elon Musk enfrentó un lunes negro con la caída global de X (antes Twitter) debido a un presunto ciberataque y la fuerte caída del 15.4% en las acciones de Tesla.

Pero, en la vida siempre hay un «pero». A medida que crecen, también comienzan a replicar algunos de los vicios de la banca tradicional, como la falta de atención personalizada y prácticas de cobranza que rayan en el acoso, sobre todo esta última.

Y es que se entiende que, al ser entidades financieras que prestan dinero o te ofrecen tu tarjeta de crédito, aunque estés en el famoso Buró de Crédito, tienen que cuidar sus inversiones. Es entendible. Sin embargo, así como automatizan los procesos para captar más gente y generar llamadas de cobranza, deberían automatizar cuando reciben sus pagos.

Pero aquí les contaré por qué pienso esto: soy cliente de la tarjeta Stori desde que abrió sus tarjetas de crédito, por ahí de 2020 o 2021. Esta semana, por cuestiones ajenas a mí, tardé en pagar dos días y, obvio, recibía llamadas, lo cual era entendible. Ya cuando se pagó, lo que dicta la lógica es que la cobranza se detuviera, pero no fue así. Siguieron por 48 horas más. Las llamadas, automatizadas todas con una grabación, se repitieron más de 20 veces cuando ya estaba pagado el saldo en su totalidad, rayando en el acoso. Esto me llevó a pensar en la falta de atención personalizada para que realmente vieran que sus pagos están listos o que se invierta en tecnología que coteje al instante los pagos y evite ese acoso, porque al final es atención al cliente.

Y sí, uno de los principales problemas que enfrentan las fintech es la falta de atención personalizada. Este problema puede tener consecuencias graves, como una alta tasa de abandono (churn rate). Según datos recientes, la tasa de abandono en algunas fintech puede llegar hasta el 20%. Esto significa que uno de cada cinco clientes decide dejar de usar los servicios debido a una experiencia insatisfactoria.

La insatisfacción del cliente es otro efecto negativo. Las malas reseñas y comentarios negativos en redes sociales pueden dañar la reputación de la fintech, disuadiendo a potenciales nuevos clientes. Además, la falta de atención personalizada puede erosionar la confianza de los clientes.

Un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) reveló que alrededor del 20% de las personas aún desconfían de las fintech, en comparación con solo el 6% que desconfía de las instituciones tradicionales.

Otro vicio preocupante es la cobranza abusiva, esa misma que ya les detallé más arriba. En México, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) registró 1,201 quejas en el sector fintech durante el periodo de enero a noviembre de 2024.

Estas prácticas no solo son ilegales, sino que también dañan la relación con los clientes y la reputación de la fintech. La intimidación y las amenazas pueden llevar a los clientes a buscar alternativas más seguras y confiables, afectando negativamente la retención y la lealtad del cliente.

Las fintech tienen el potencial de transformar el sector financiero, pero deben evitar caer en los mismos vicios que la banca tradicional. La falta de atención personalizada y las prácticas de cobranza abusivas son problemas serios que deben abordarse para garantizar una experiencia positiva y segura para los clientes. Solo así podrán las fintech cumplir su promesa de ofrecer servicios financieros accesibles y confiables.

GEMELOS DIGITALES

El 10 de marzo de 2025 será recordado como un día caótico para Elon Musk. La red social Twitter, hoy conocida como X, sufrió una caída masiva a nivel mundial, dejando a millones de usuarios sin acceso durante varias horas. Según lo dicho por el sudafricano, la interrupción fue causada por un ciberataque masivo, posiblemente coordinado por un grupo grande o incluso un país. Mientras son peras o manzanas, esta caída generó una ola de memes y quejas en otras redes sociales, destacando la dependencia global de esta plataforma. Pero no solo eso, simultáneamente, las acciones de Tesla experimentaron una caída dramática del 15.4%, cerrando a $222.15 por acción. Este desplome fue impulsado por la reducción de las estimaciones de entrega de vehículos por parte de analistas de Wall Street, quienes expresaron preocupaciones sobre el rendimiento de la compañía en el primer trimestre de 2025. Además, las polémicas declaraciones de Musk y su implicación política también han afectado la percepción de la marca, especialmente en mercados clave como Europa. Este doble golpe no solo afectó la reputación de Musk, sino que también tuvo un impacto significativo en su fortuna personal, que disminuyó en $18 mil millones en un solo día. Sin duda, el 10 de marzo de 2025 fue un lunes negro que Musk y sus seguidores querrán olvidar rápidamente.