Autor: Francisco Demesa CEO of Natura & Avon México
Fundada en 1969, Natura ya es la marca número uno en belleza, cuidados personales y fragancias en América Latina. Reconocida por su modelo de negocio sustentable, una referencia en bioeconomía a nivel global, ahora la empresa de cosmética asume el reto de la Inteligencia Artificial (IA), siempre poniendo por delante un modelo regenerativo y ético, pero también una adecuada gestión de los riesgos.
En ese contexto desde el año pasado la IA se consolida como uno de los pilares fundamentales de la innovación aplicada al modelo operativo de una manera transversal. Un rubro que sobresale en esa transformación ha sido el programa Data Expansión que acelera la integración de diversas bases de datos en una arquitectura robusta y sostenible.
A dicha estrategia se suma otro pilar llamado Data Care, orientado a la gobernanza, la seguridad de la información y la madurez analítica, un tema no menor para una empresa que en Latinoamérica tiene casi 14 mil colaboradores, más de 2.8 millones de consultoras y una red de mil 183 tiendas, con un modelo orientado en crear valor junto con ese enorme capital humano.
En esa alfabetización del uso de los datos está Natura IA donde la directriz es que la Inteligencia Artificial sea vista como un activo estratégico para la eficiencia operativa, la innovación y la generación de valor.
Como en todas las organizaciones con proyectos robustos en IA, esto ha involucrado mucho trabajo previo no sólo en la depuración y la orquestación de datos aglutinados en 360 terabytes de información que entre otros beneficios ha reducido de 2 meses a 3 días el tiempo para elaborar, por ejemplo nuestro informe Integrated Profit & Loss (iP&L) del cual hemos hablando anteriormente y que corresponde a los cuatro tipos de capital que medimos en Natura: financiero, ambiental, social y humano
IA aplicada a la consultoría
El corazón del modelo de negocio de Natura se basa en la red de relaciones o venta de productos a través de la consultoras y consultores distribuidos en 8 países del continente americano. Mediante la IA estamos buscando mejorar la relación con nuestros clientes para lograr un aumento de la recurrencia.
Así, surgió MAIA, herramienta que funciona como un hub de agentes de IA que ofrece información a las consultoras que se convierte en un soporte de ventas, además que permite consultar pedidos, procesar pagos y ampliar los límites de crédito por medio de interacciones de lenguaje natural que se traducen en un mejor servicio al cliente.
Y bueno, en el ADN de Natura está la selva amazónica, donde la IA complementa la labor de los equipos de Investigación y Desarrollo. Por ejemplo, la Plataforma Amazonia 5.0 utiliza drones para generar una bioinformática de los inventarios forestales mapeando áreas extensas con máxima precisión, sólo en 2025 se monitorearon 60 mil hectáreas, una digitalización del activo forestal que trasciende la conservación para ser parte de nuestro modelo de negocio.
En la estrategia de Natura para fortalecer nuestra omnicanalidad la IA generativa nos ha permitido avanzar hacia la hiperpersonalización con la sistematización de los datos, pero también para asegurar que todos los equipos de trabajo en los países donde tenemos operaciones puedan analizar múltiples variables para agilizar la toma de decisiones en entornos económicos que pueden resultar desafiantes.
En otras palabras, la IA lejos de verse como un sustituto de las personas se convierte en una herramienta para elevar sus capacidades, la adopción de tecnologías tiene como foco mejorar las necesidades de usuarios y clientes.
Es indudable la aceleración y contribución de la IA en el desarrollo y expansión de Natura; sin embargo, nuestro negocio mantendrá su esencia, la red de relaciones de prosperidad que se logran derivadas del contacto y cercanía de las personas.
