Zendesk anuncia nuevas funciones de IA con voz para transformar la experiencia del cliente

Última actualización el octubre 14, 2024

Durante su evento AI Summit, llevado a cabo este miércoles 9 de octubre en Nueva York, Zendesk anunció una nueva solución de voz completamente equipada que puede ofrecer soporte al cliente unificado y mejorado cada etapa de atención telefónica. Las nuevas aplicaciones de IA permiten a los agentes brindar conversaciones más rápidas, personalizadas y humanas, además de la capacidad para resolver casos más complejos. Ahora, los clientes pueden hablar de manera natural con un Agente de IA, disponible las 24 horas del día, y resolver problemas de forma autónoma, escalando a un agente humano solo cuando sea necesario.

“Nuestros datos muestran que el teléfono sigue siendo el canal preferido para el servicio al cliente, especialmente cuando se trata de problemas complejos; sin embargo, la voz es el canal más costoso en cuanto a contratación de personal y gestión, considerando el aumento en los volúmenes de llamadas”, dijo Jon Aniano, Vicepresidente Senior de Producto en Zendesk. “Con esto en mente, hemos incorporado IA en todo el recorrido de la llamada para que las empresas puedan ofrecer una experiencia fluida que iguale el nivel de soporte rápido y personalizado al que los clientes están acostumbrados en otros canales de soporte”.

“El uso de la funcionalidad de voz y los informes de Zendesk ha mejorado drásticamente el nivel de servicio que hemos podido brindar tanto a clientes internos como externos, algo que no habría sido posible con otros proveedores,” dijo Michael Mullen, Vicepresidente de Operaciones en Dunlop Sports.

La innovación con voz transforma la experiencia de llamadas automatizadas

Con las nuevas mejoras en voz de Zendesk -que incluyen actualizaciones en el monitoreo de llamadas, el enrutamiento avanzado y la gestión de filas- los agentes humanos pueden evitar tareas repetitivas y centrarse en ayudar a los clientes con situaciones más complejas.

Además, Agent Copilot con voz* proporcionará información en tiempo real sobre las llamadas, como el sentimiento e intención del cliente, y ofrecerá rápidamente respuestas desde la base de conocimiento. Esto permite a las empresas ofrecer un servicio más rápido y personalizado a los clientes que llaman con problemas complicados que requieren asistencia humana.

Estas nuevas capacidades de voz permiten a las empresas ofrecer un servicio unificado al:

• Dirigir y resolver llamadas de voz de manera rápida y sencilla, además de informar sobre métricas de voz — como tipo de llamada, tiempo de respuesta, tiempo de espera, tiempo de conversación y abandono — ahora por teléfono junto con todos los demás canales.
• Resolver llamadas de clientes con un nuevo agente de IA de voz disponible 24/7, impulsado por Poly.ai, que puede resolver de forma autónoma hasta el 50% de todas las llamadas.
• Proporcionar resoluciones más precisas, resolver llamadas más rápido y reducir el tiempo administrativo con transcripciones y resúmenes gracias al soporte mejorado asistido por IA.
• Tomar medidas sobre riesgos de deserción y casos atípicos con insights mejorados de control de calidad de las conversaciones entre agentes humanos y de IA para identificar y corregir brechas en la experiencia del cliente.

Con Zendesk, el porcentaje de satisfacción del cliente (CSAT) de Dunlop Sports ha aumentado al 95.3%, superando la meta de la empresa para 2023 en un 5.3%. Además, el tiempo de respuesta de Dunlop Sports es un 89% más rápido, con un promedio de solo 18 segundos, lo que ha contribuido a una mejora del 96% en la tasa de abandono de clientes respecto al año anterior.

“La innovación en voz de Zendesk nos ayuda a acelerar el proceso de resolución y reducir el tiempo promedio de manejo de una llamada, ya que contamos con todo el contexto necesario para brindar un servicio excepcional,” dijo Cody Gaudreau, Gerente de Experiencia del Cliente en Dunlop Sports.