En el marco de Xperience, Genesys®, líder global en orquestación agéntica para la experiencia del cliente (CX), presentó nuevas capacidades diseñadas para modernizar la forma en que las organizaciones atienden a los consumidores, manteniendo el contexto y coordinando sus necesidades desde la interacción inicial hasta su resolución.
Genesys Cloud™ Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence y AI Control Plane conforman una base agéntica integrada que comprende la intención del cliente, mantiene la continuidad entre interacciones y coordina acciones entre IA, personas y sistemas dentro de marcos definidos de gobernanza y control.
Eficiencia Operativa y Perspectiva de la Industria
En conjunto, estas innovaciones fortalecen a Genesys Cloud como la plataforma de orquestación agéntica para CX y permitirán ofrecer experiencias adaptativas, personalizadas y gobernadas, diseñadas para la era de la IA autónoma. Las organizaciones podrán operar con mayor inteligencia y eficiencia, mientras que los clientes encontrarán menos complejidad, facilitando que los clientes obtengan lo que necesitan de principio a fin.
Según Gartner®, «Para 2029, la IA agéntica resolverá de forma autónoma el 80 % de los problemas comunes de servicio al cliente sin intervención humana, lo que se traducirá en una reducción del 30 % en los costos operativos»¹. A medida que la IA asume un papel cada vez más relevante en la experiencia del cliente, la oportunidad para las organizaciones no es automatizar más, sino replantear cómo se generan los resultados.
Visión de Liderazgo y Nuevos Modelos Operativos
“El futuro de la experiencia del cliente está en una IA que comprende la intención, preserva la memoria a lo largo de todos los puntos de interacción y hace avanzar la interacción hasta resolver el problema del cliente”, señaló Mike Szilagyi, vicepresidente senior y responsable global de Producto en Genesys. “Con Genesys Cloud, las organizaciones pueden transformar la IA de una colección de herramientas en un sistema inteligente capaz de ofrecer mejores resultados para los clientes a escala empresarial”.
Simplificar las experiencias para los clientes exige que las organizaciones gestionen una complejidad cada vez mayor detrás de escena conforme la IA adquiere más autonomía. La orquestación agéntica introduce un nuevo modelo operativo para CX, coordinando sistemas, flujos de trabajo y recursos en torno a las necesidades de los clientes.
Capas de Inteligencia Contextual y Gobernanza Operativa
Las nuevas capacidades de Genesys Cloud harán realidad este modelo mediante capas diferenciadas de inteligencia contextual, orquestación y gobernanza: Genesys Cloud Navigator es la puerta de entrada nativa de IA para la experiencia del cliente y aportará inteligencia al inicio de cada interacción.
En lugar de depender de menús estáticos, lógicas rígidas de enrutamiento o puntos de entrada digitales desconectados, Navigator utiliza comprensión conversacional, historial, señales de interacción y contexto empresarial para entender qué buscan lograr los clientes. Además, aclara ambigüedades y determina si el cliente debe ser dirigido hacia un agente de IA, un flujo de trabajo o un colaborador humano, manteniendo el contexto a lo largo del proceso para crear un camino fluido hacia la resolución.
