La Inteligencia Artificial está transformando la manera en que trabajamos, estudiamos y nos comunicamos, pero también comienza a modificar algunos de los rituales más humanos de la sociedad. En un momento en el que millones de personas recurren diariamente a esta tecnología para resolver dudas, tomar decisiones e incluso expresar emociones, el avance de herramientas capaces de recrear la voz, la imagen o la personalidad de personas fallecidas abre una nueva conversación sobre los límites del duelo.
Es claro que la IA ha llegado a transformar a todos los sectores; durante décadas el sector funerario fue considerado una de las industrias más tradicionales, pero hoy también está viviendo una transformación tecnológica sin precedentes. Incluso está modificando percepciones culturales en temas muy sensibles como lo son los servicios funerarios; hace algunos años, pensar en que la tecnología podría “revivir” a un ser querido era imposible, hoy, gracias a herramientas de IA es posible, y aunque es un tema controversial, pone sobre la mesa el debate acerca de los límites éticos y el papel que debe desempeñar en uno de los momentos más sensibles de la vida.
Avatares digitales y retos en la cultura mexicana
Lo que hace apenas unos años parecía un escenario de ciencia ficción ya comenzó a convertirse en realidad. En países como Corea del Sur la IA es utilizada para crear avatares digitales de personas fallecidas a partir de fotografías, videos, audios y otros registros de su huella digital. Estas herramientas permiten a los familiares mantener conversaciones simuladas con sus seres queridos como una forma de acompañamiento durante el proceso de duelo, una práctica que ha despertado tanto interés como cuestionamientos éticos en distintas partes del mundo.
Aunque estas tecnologías comienzan a ganar terreno en distintas regiones del mundo, su incorporación plantea retos particulares en México, donde la conversación sobre la muerte sigue siendo profundamente sensible. En nuestro país, hablar del momento final es un tema que muchas personas prefieren evitar. Por ello, el sector funerario debe ser muy consciente de que existen límites que no se deben cruzar. La Inteligencia Artificial puede convertirse en una extraordinaria herramienta, siempre y cuando se utilice con responsabilidad y respetando la sensibilidad de las familias.
Calidez humana frente a la automatización del servicio
El especialista señala que, al tratarse de un servicio que acompaña a familias en uno de los momentos más difíciles, resulta inaceptable que la IA remplace la calidez humana, la empatía, y mucho menos que sea el primer contacto de una persona que ha perdido a su ser querido. Por ello, en J. García López la atención es a través del personal, ya que ninguna tecnología puede replicar el trato que ofrece un profesional funerario.
Sin embargo, la IA sí puede ser una herramienta para fortalecer la calidad del servicio, por ejemplo, en J. García López implementan un análisis con IA de las llamadas del call center para verificar el seguimiento de los protocolos, además de evaluar la orientación brindada y detectar oportunidades de mejora. Se trata de un análisis continuo que permite elevar los estándares de atención al cliente.
Innovación estratégica y digitalización empresarial
Nuestro objetivo es brindarles a los colaboradores mejores herramientas en la atención al cliente. La Inteligencia Artificial nos permite democratizar el acceso a la información dentro de la empresa, asegurándonos que cuenten con datos confiables para tomar decisiones informadas y trabajar bajo los mismos estándares de calidad. Cuando se cuenta con la información correcta en el momento oportuno, el principal beneficiado siempre será el cliente.
Con una inversión superior a los 20 millones de pesos, J. García López Grupo Funerario, ha logrado digitalizar el 85% de sus procesos, además de introducir servicios adicionales innovadores sin reemplazar la sensibilidad que exige el acompañamiento a las familias. Con frecuencia pensamos que innovar consiste en incorporar toda la tecnología disponible, cuando la verdadera innovación consiste en tomar decisiones estratégicas sobre qué procesos deben seguir siendo humanos.
