Genesys, líder global en orquestación agéntica para la experiencia del cliente (CX), anunció hoy que Trademark Global, una compañía de comercio electrónico que ofrece productos en múltiples categorías, está utilizando Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent (AVA) para brindar experiencias más conectadas entre sus marcas, retailers y canales.
AVA puede gestionar las necesidades de los clientes de principio a fin y actuar en su nombre, simplificando la atención desde el descubrimiento y la compra de productos hasta el soporte posterior a la venta. Gracias a recorridos más fluidos y resoluciones más rápidas, Trademark Global está mejorando la experiencia del cliente mientras crea nuevas oportunidades para el crecimiento del negocio.
Integración de plataformas y métricas de impacto operativo
Trademark Global ofrece más de 8,000 productos, incluido Squatty Potty, a través de importantes retailers como Amazon, Walmart, Target y Wayfair. Los clientes pueden descubrir un producto en un lugar, comprarlo en otro y posteriormente acudir directamente a Trademark Global para recibir soporte. AVA ayuda a conectar esas experiencias, desde orientar a las personas entre distintas opciones de productos y recomendaciones personalizadas, hasta brindar servicio después de la compra. Desde que implementó IA agéntica para ayudar a los clientes a encontrar los productos adecuados, Trademark Global ha registrado un incremento del 111 % en el uso de códigos de referencia, generando más oportunidades para impulsar las compras.
“Cada interacción es una oportunidad para facilitarle las cosas al cliente y fortalecer la relación”, afirmó Jason Sustar, Chief Operating Officer de Trademark Global. “La IA nos ayuda a atender más necesidades cotidianas, al tiempo que permite que nuestros colaboradores dediquen más tiempo a los espacios donde realmente pueden marcar una diferencia. Cuando se logra ese equilibrio, la experiencia del cliente se convierte en una verdadera oportunidad para impulsar el crecimiento del negocio”.
Automatización agéntica y colaboración entre equipos humanos y digitales
El Agente Virtual Agéntico de Trademark Global ayuda a los clientes a consultar el estado de sus pedidos, solucionar problemas relacionados con productos o presentar reclamaciones de garantía. Más que responder preguntas, el agente recopila la información necesaria y ejecuta acciones para ayudar a resolver la solicitud del cliente. Actualmente, el 428 % de las interacciones gestionadas por el agente se completan sin asistencia humana y ha alcanzado una tasa de éxito del 91 % en las reclamaciones de garantía.
Cuando un cliente requiere ayuda adicional, AVA transfiere el contexto recopilado para que un colaborador pueda continuar exactamente donde se quedó la conversación. Posteriormente, Genesys Cloud Agent Copilot proporciona información relevante y orientación generada por IA, ayudando a los colaboradores a resolver las necesidades sin pedirles a los clientes que repitan la información. En conjunto, estas capacidades permiten que la IA asuma más tareas rutinarias, mientras que los equipos de Trademark Global se enfocan en las conversaciones donde su experiencia y empatía generan mayor valor.
Proyección futura e información corporativa
“La verdadera oportunidad de la IA agéntica no consiste simplemente en automatizar más interacciones. Se trata de comprender el contexto y la intención del cliente, actuar y ofrecer el resultado adecuado”, señaló Tony Bates, presidente y CEO de Genesys. “Trademark Global está demostrando cómo esta evolución puede transformar puntos de contacto aislados en experiencias más conectadas que fortalecen las relaciones con los clientes y generan valor medible para el negocio”.
De cara al futuro, Trademark Global planea ampliar el uso de IA agéntica en más áreas de su negocio. Actualmente, AVA está implementado en tres de sus principales marcas y existen planes para expandirlo a otras 12.
