Para el retail, el cierre de año trae más pedidos y también más incidencias. Por eso, SimpliRoute plantea el uso de agentes de IA para resolverlas antes de que se conviertan en nuevos costos.
Un análisis de la empresa sobre operaciones de retail en México muestra un dato clave. Una tasa de entregas exitosas cercana al 95% puede esconder un crecimiento considerable en el número de entregas fallidas.
La presión llega en temporada alta. Navidad y Fin de Año concentran las mayores intenciones de compra del cierre de 2026 en México, con 78% y 72%, respectivamente. Así lo indica el Consumer Pulse Octubre-Diciembre de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Cuando el 95% no cuenta toda la historia
Durante una semana de alta demanda posterior al Buen Fin de 2025, una operación analizada pasó de 34,985 a 75,634 visitas diarias. Es decir, tuvo un incremento aproximado de 116%. En cambio, la tasa de éxito apenas pasó de 95.8% a 95.3%.
La diferencia parece menor. Sin embargo, con más volumen, las entregas fallidas estimadas pasaron de 1,469 a 3,555 por día, aproximadamente 2.4 veces más. El mismo fenómeno se observó en 2024.
“Una tasa de cumplimiento estable puede dar la impresión de que la operación mantiene el mismo nivel de presión”, explicó Álvaro Echeverría, CEO y cofundador de SimpliRoute.
“Pero cuando el volumen se duplica, ese pequeño porcentaje de entregas que no se completa también puede convertirse en miles de casos adicionales que alguien tiene que investigar, contactar, coordinar y resolver”, añadió.
Miles de horas y dólares en una semana
SimpliRoute analizó un caso real de una empresa de retail con operación en México. Durante siete días de alta demanda de 2025, estimó 14,598 entregas fallidas adicionales frente a una semana habitual.
Con un mínimo de diez minutos de gestión manual por incidencia, ese volumen representó alrededor de 2,433 horas adicionales de coordinación.
Además, cerca de 72% de las entregas fallidas de esa operación requiere un nuevo intento. Por lo tanto, las incidencias adicionales equivalieron a unos 10,511 reintentos. Con un costo aproximado de US$11 por intento, el sobrecosto potencial se estimó en US$115,616 en siete días.
La estimación no incluye el costo del trabajo humano dedicado a las incidencias. Tampoco incluye posibles cancelaciones, pérdida de ventas o efectos en la satisfacción y la recompra.
La presión tampoco desaparece al terminar las promociones. Después del Buen Fin 2025, en distintas operaciones analizadas, las visitas aumentaron 52.7%, los vehículos 35.3% y las rutas 37.5%. Según SimpliRoute, la carga operativa puede extenderse hasta cuatro semanas y cruzarse con la demanda de Navidad.
Qué hacen los agentes de IA
Algunas herramientas solo detectan una desviación o generan una alerta. En cambio, los agentes de IA pueden usar información de distintos sistemas para ejecutar acciones dentro de reglas y permisos establecidos.
Por ejemplo, antes de que una entrega falle, un agente puede validar una dirección incompleta o confirmar si habrá alguien para recibir. También puede avisar de un retraso o contactar al destinatario cuando el conductor reporta dificultades.
Si la incidencia ya ocurrió, el agente puede revisar el contexto y comunicarse con el cliente. Después, puede buscar una nueva ventana de recepción para intentar recuperar la entrega el mismo día, cuando hay capacidad operativa.
De hecho, en una operación mexicana de retail que usa agentes de IA de SimpliRoute, al menos una de cada cuatro incidencias gestionadas puede reprogramarse para el mismo día sin intervención manual.
“En temporada alta, la inteligencia artificial deja de ser relevante únicamente por lo que puede analizar o predecir”, agregó Echeverría. “El valor aparece cuando puede intervenir sobre miles de situaciones repetitivas mientras todavía existe margen para resolverlas”.
Agentes de IA para escalar sin multiplicar equipos
Según la empresa, un retailer que incrementa 50% su volumen de entregas en temporada alta difícilmente puede crecer en la misma proporción sus equipos. Eso incluye monitoreo, call center o atención al cliente.
Por eso, plantea, la preparación del cierre de año también debe considerar cuántas excepciones puede absorber la operación y qué tan rápido puede intervenir.
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